Muốn bán một bất động sản thành công, người môi giới phải vượt qua tất cả những sự từ chối của khách hàng. Do đó việc rèn luyện kỹ năng xử lý từ chối là một việc then chốt tạo nên sự thành công cho người môi giới bất động sản. Tôi biết rằng có rất nhiều sàn bất động sản không đào tạo nhân viên bài bản, dẫn đến môi giới không biết cách xử lý tình huống, đánh mất cơ hội chốt khách trong tầm tay. Qua loạt bài viết này tôi muốn chia sẻ kinh nghiệm thực tế về cách xử lý tình huống giúp bạn vượt qua được sự từ chối của khách hàng một cách dễ dàng.

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG BÁN BẤT ĐỘNG SẢN

CĂN HỘ HƯỚNG CHÍNH TÂY – GIÁP NHÀ TRẺ

Tôi xin kể thực tế về một trường hợp khách hàng tôi đã chăm sóc cách đây mấy ngày khi trực tiếp tư vấn cho khách chọn mua căn hộ. Nội dung câu chuyện như sau:

Hiện tại tôi đang bán một dự án căn hộ giá rẻ ở Quận Bình Tân, dự án này gồm khoảng hơn 500 căn với tòa nhà cao 18 tầng và có một dãy rất đẹp có hướng Logia nhìn về phía TP.Hồ Chí Minh. Tuy nhiên ở có 2 vấn đề phát sinh:

– Những căn hộ có hướng view về thành phố lại là những căn hộ có hướng Logia là hướng chính tây. Hướng này sẽ rất nóng nếu không có sự bài trí phù hợp về phong thủy và thiết kế căn hộ.

– Những căn hộ có hướng view về thành phố lại sát một khu nhà trẻ rất lớn. Bạn cũng biết rồi đó, nếu chúng ta sống gần nhà trẻ thì tiếng ồn sẽ rất lớn ảnh hưởng đến cuộc sống và sinh hoạt của gia đình.

Bài toán đặt ra đó là làm thế nào để bán được những căn hộ có hướng view về thành phố trên ? Đọc đến đây các bạn từ từ hãy đọc tiếp, hãy mang giấy bút ra để ghi ra những phương án xử lý xem mình xử lý tình huống này thế nào và so sánh với phương án của tôi. Nếu có phương án tốt hơn phương án của tôi thì cứ để lại comment dưới bài viết này, tôi rất muốn được học hỏi kinh nghiệm từ chính các bạn ! Xin dành lời cảm ơn trước cho các bạn đưa ra phương án tốt hơn nhé !

Do đã có kỹ năng làm trong nghành bảo hiểm, ngay khi nhận ra được tín hiệu của sự từ chối từ phía khách hàng. Tôi đã áp dụng ngay các bước xử lý từ chối để áp dụng cho trường hợp này như sau. Đầu tiên tôi xin nói qua về phương pháp xử lý từ chối mà tôi đã học trong nghành bảo hiểm nhân thọ:

 

 

Bước 1: Khẳng định sự từ chối của khách hàng là đúng.

Bước 2: Đồng cảm với khách hàng.

Bước 3: Đặt câu hỏi gợi mở nhu cầu thực sự.

Bước 4: Lật ngược tình thế.

Và sau đây là đoạn hội thoại giữa tôi và khách hàng. Các bạn chịu khó đọc kỹ đoạn này từ 2 đến 3 lần xem cách tôi áp dụng nhé:

Khách hàng: Em ơi, mua căn này thứ nhất hướng chánh tây sẽ rất nóng. Thứ hai căn này lại ở gần nhà trẻ, như vậy sẽ rất ồn không thuận tiện cho sinh hoạt.

Người môi giới: Vâng ! Chị nói đúng. (Bước 1: khẳng định ý kiến của khách hàng là đúng. Về mặt tâm lý khi chúng ta nói ra những câu này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ cảm thấy bạn đứng về phía khách hàng chứ không phải là phía đối diện. Mục đích của bước này đó là phá vỡ rào cản ngăn cách giữa bạn với khách hàng, bạn sẽ có thêm thời gian để tiếp tục cuộc bán hàng).

Người môi giới: Cũng có rất nhiều khách hàng nhìn thấy những vấn đề mà chị đã thấy. Họ cũng bảo rằng mua căn hộ này sẽ rất nóng, rất bất tiện cho sinh hoạt. Ngoài ra gần nhà trẻ thì trẻ con hay khóc, hay la hét sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sinh hoạt của gia đình sau này. (Bước 2: đồng cảm với khách hàng. Mục đích của bước này đó là tạo thêm sự tin tưởng rằng chúng ta đang đứng về phía khách hàng, chúng ta là bạn. Từ đó ta có thể dễ dàng khơi gợi thêm những lý do thực sự của sự từ chối).

 

 

Người môi giới: Ngoài 2 vấn đề trên chị có thể cho em biết còn những vấn đề gì thực sự ảnh hưởng tới quyết định mua căn hộ không ? Ví dụ về tài chính, về pháp lý, … (Bước 3: mục đích của bước này sẽ giúp bạn tìm được lý do thật sự cho những sự từ chối của khách hàng. Bạn phải hiểu khi mua nhà, nhiều khi khách hàng từ chối không phải vì những lý do mà khách hàng đã nói mà có thể do những lý do sâu xa khác).

Khách hàng: không em ạ. Chị chỉ lăn tăn mỗi 2 lý do đó thôi.

Người môi giới: Vậy thì em xin đưa ra ý kiến của riêng em, chị xem có hợp lý không nha ?

– Đầu tiên về vấn đề hướng: như lúc nãy em đã tư vấn, hướng này rất tốt cho chủ nhà là chồng chị vì hướng này là cung phục vị, đây là cung bình yên, trẫn tĩnh. Vững cho chủ nhà, tình duyên nam nữ gắn bó, khả năng tài chính tốt, quan hệ cha mẹ vợ con tốt. Nói chung gia đình chị sẽ sống hòa thuận, hạnh phúc, tiền bạc dồi dào. Ngoài ra chị hãy tưởng tượng xem, cả ngày đi làm mệt mỏi, buổi tối chị chỉ cần ra ban công đứng đây 5 phút nhìn về thành phố đẹp lung linh chị sẽ cảm thấy tinh thần thực sự thoải mái. Còn ban ngày đứng từ ban công chị sẽ nhìn thấy rất rõ những chiếc máy bay đang hạ cánh xuống sân bay và nếu chị có con em chắc rằng con chị cũng sẽ rất thích khi ngắm máy bay.

 

 

– Thứ hai là vấn đề giáp nhà trẻ, chị thấy nó ồn đó là do mọi người thường chỉ nhìn thấy mặt tiêu cực. Em xin trình bày mặt tích cực chị xem đúng không nhé ! Chị có thấy rằng chúng ta thường rất thích xem trẻ con nô đùa, chị đứng từ ban công chị có thể thấy được trẻ con chơi với nhau, chúng chạy nhảy, nghịch ngợm, hò hét rất vui. Theo khoa học nếu một người sống gần trường học, được ngắm nhìn trẻ con vui chơi thì tầm hồn của họ sẽ sảng khoái hơn, tuổi thọ sẽ gia tăng thêm từ 3 đến 5 năm. Ngoài ra những đứa trẻ sống trong môi trường như vậy nó sẽ thông minh hơn, hoạt bát hơn vì nó được nhìn thấy bạn bè mình. Dẫn chứng cho ý kiến trên chắc chị biết mẹ của mạnh tử, mẹ của một nhà triết học ở trung quốc nối tiếp khổng tử. Bà đã phải 3 lần dời nhà để con mình có được môi trường sống tốt.

(Bước 4 tôi đã dùng những thế mạnh của vấn đề để lật ngược tình huống. Và bạn biết không, từ chỗ khách hàng cảm thấy không thích căn hộ hướng chính tây. Tôi đã thay đổi hẳn tâm lý khách hàng, chị ấy lại tỏ thái độ phấn khích và còn muốn được tư vấn thêm về thiết kế căn hộ).

Nếu bạn có những ý tưởng tốt hơn hãy chia sẻ bằng comment bên dưới để mọi người cùng được học hỏi nha !

Cuối cùng tôi mong các bạn hãy vận dụng phương pháp xử lý tình huống mà tôi đã trình bày để vượt qua những sự từ chối của khách hàng. Bạn nên nhớ, chỉ khi nào bạn vượt qua hết những sự từ chối thì bạn mới có thể chốt được. Kỹ năng xử lý từ chối không phải do tố chất mà là do bạn học và rèn luyện. Tôi khẳng định bạn hoàn toàn có thể rèn luyện kỹ năng này một cách thành thục và bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công.