Đặt câu hỏi là một trong những cách tiếp cận khách hàng và giúp tăng hiệu quả bán hàng cần thiết mà mỗi người sale cần phải trau dồi và thay đổi linh hoạt trong từng trường hợp. Tuy nhiên không phải ai cũng nắm được điều đó mà chỉ chú trọng vào việc giới thiệu sản phẩm của mình mà không hề quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Sau đây là vài cách mà An Cư xin chia sẻ để có thể đặt ra những câu hỏi thích hợp.
Không gây sức ép
Việc gây sức ép đối với khách hàng không phải là cách xử sự thông minh trong bán hàng , Tuy nhiên , biết sử dụng quy trình SPIN sẽ giúp đẩy nhanh tiến độ khiến khách hàng đi đến quyết định mua hàng.
SPIN là viết tắt 4 chữ cái đầu của quy trình bán hàng : Situation – tình hình , Problem – vấn đề , Implication- gợi ý và Need-payoff -định hướng . Về bản chất SPIN là nghệ thuật đặt câu hỏi theo một trình tự khoa học dựa trên sự quan sát và phân tích.
Người bán hàng phải chăm chú lắng nghe khách hàng , giải đáp những khúc mắc về sản phẩm tuyệt đối không đặt các câu hỏi dạng ép buộc khách hàng khi khách hàng chưa thực sự am hiểu về sản phẩm của mình .
Thu thập thông tin
Trước khi bán hàng , bạn cần phải tìm hiểu các thông tin về người mua. Ví dụ đối với người mua nhà: nhu cầu mua nhà để ở hay để đầu tư? khả năng tài chính của họ đến đâu? Ai là người sẽ ra quyết định trong gia đình? ….
Bạn có thể không nhất thiết phải nói chuyện trực tiếp để tìm hiểu những thông tin sơ bộ , có thể thông qua các hợp đồng , báo cáo để nắm bắt tình hình của khách hàng. Tuy nhiên cần chú ý khi đặt những câu hỏi không nên quá thẳng thắn lộ liễu sẽ khiến khách hàng cảm thấy phản cảm.
Một vài câu hỏi có thể áp dụng như : “Anh chị mua ngôi nhà này để ở hay để đầu tư? ”, “Anh chị có mấy cháu? ”, “Dự án có các căn hộ 2 ngủ khoảng 2 tỷ và 3 ngủ khoảng 3 tỷ, không biết anh chị có nhu cầu loại căn hộ nào? …
Tìm kiếm vấn đề
Khi gặp khách hàng đa số các nhân viên bán hàng chưa có kinh nghiệm thường mất thời gian giới thiệu dông dài về sản phẩm của mình mà không quan tâm đến “chỗ ngứa” của khách hàng.
Cần thu thập những khuyết điểm của sản phẩm từ sự đánh giá của người dùng, những khó khăn, quan điểm, những kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm.
Tránh những câu hỏi vô vị dạng như :”Sản phẩm của chúng tôi có khiến anh/chị hài lòng không?” đương nhiên bạn cũng sẽ nhận được những câu trả lời không kém phần vô vị, vô giá trị. Để họ sẵn sàng bày tỏ vấn đề của mình , là một nhân viên bán hàng bạn cần phải gây được thiện cảm với khách hàng .
Câu hỏi thường hay áp dụng khi đã tư vấn khá kỹ về sản phẩm đó là : Anh chị còn thắc mắc hay gặp vấn đề gì nữa không?
Gợi ý
Khi những tín hiệu có vấn đề tồn tại hé lộ , bạn phải nhanh chóng sử dụng phương pháp SPIN cho khách hàng thấy được rằng : vấn đề nếu không được khắc phục sẽ gây hậu quả nghiêm trọng như thế nào đến họ.
Khi nói đến vấn đề ban giao căn hộ có thể hỏi là: ” Thay vì anh chị chọn gói nội thất hoàn thiện thì anh có thể chọn gói bàn giao thô, sau đó tìm một bên nội thất có thể hoàn thiện mà giá rẻ hơn thì sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí. Không biết là anh chị có muốn như vậy không em có thể giới thiệu cho anh chị?”
Chốt sale
Cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định hướng, nhân viên bán hàng gợi ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của thương vụ mua bán này.
Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.
